Автоматизации: типовые сценарии без программиста

Что важно знать

• Сценарий живёт в разделе Автоматизация и состоит из трёх частей: триггер (когда запускать), условия (кому это подходит) и действия (что сделать).
• У сценария есть статус: черновик, активен, неактивен, на паузе. Пока он не активен, триггеры его не запускают — это удобно, чтобы собрать сценарий заранее.
• Автоматизация — не то же самое, что автоответ компании. Автоответ один на всю компанию и не имеет условий; автоматизация запускается выборочно и умеет менять данные, а не только писать текст.

Начните с готового шаблона

Собирать сценарий с нуля стоит только тогда, когда похожего нет в библиотеке. При создании автоматизации предлагается библиотека готовых шаблонов, разложенных по задачам: быстрый старт, лиды и квалификация, продажи, поддержка, повторные касания, маршрутизация, интеграции. Шаблон открывается в редакторе, и вы правите тексты и условия под себя.

С чего запускается сценарий

К триггеру добавляются условия: содержит, не содержит, начинается с, равно, больше, изменилось. Так «сообщение» превращается в «сообщение, в котором есть слово «цена»» — и сценарий перестаёт срабатывать на всё подряд.

Что сценарий умеет делать

Три сценария, которые окупаются сразу

Заявка с ключевым словом уходит нужной команде

Триггер — входящее сообщение. Условие — текст содержит «счёт» или «оплат». Действия — поставить тег «Бухгалтерия», назначить диалог на команду бухгалтерии и уведомить её. Клиент попадает к нужным людям без пересылки между операторами.

Первое обращение превращается в сделку

Триггер — новый контакт. Действия — создать сделку в нужной воронке и поставить тег с источником. Дальше воронка живёт как обычно, но ни одно обращение не теряется из-за того, что менеджер забыл завести карточку.

Событие уходит в вашу систему

Триггер — сделка перешла на этап «Оплачено». Действие — отправить вебхук на ваш адрес. На стороне вашей системы это может быть выставление документа, запуск доставки или запись в 1С.

Предохранители: чтобы не завалить клиента

• Повторный вход. Пока сценарий по этому контакту ещё выполняется, второй запуск не начнётся. Дополнительно можно задать паузу в часах, в течение которой контакт не войдёт в сценарий повторно.
• Лимит частоты. Ограничение вида «не больше N сообщений одному контакту за X часов» по каналу. Считаются сообщения автоматизаций, а не ответы операторов.
• Пауза после ответа оператора. Когда в диалог написал живой сотрудник, автоматизации в этом диалоге приостанавливаются на заданное время (по умолчанию 30 минут, максимум сутки). Настройка — в Настройках → Автоматизация сообщений → Поведение чата; ноль отключает паузу.
• Тихие часы. Окно, в которое автоматизации не пишут клиентам, — со своим часовым поясом, днями недели и списком каналов. Окно может переходить через полночь: с 22:00 до 8:00 задаётся одной записью.

Как не сломать боевой процесс

1. Соберите сценарий и оставьте его черновиком — пока он не активен, он ничего не делает.
2. Сузьте условия до узкого случая: одно ключевое слово, один канал. Широкое условие на старте — главная причина «автоматизация написала не тем».
3. Активируйте и проверьте на реальном обращении, посмотрев историю запусков сценария.
4. Расширяйте условия постепенно. Если что-то пошло не так, ставьте сценарий на паузу — он перестанет запускаться, но останется собранным.

Частые проблемы

Смотрите также

Автоответ на всю компанию и график работы — в «Рабочих часах и автоответах». Кто возьмёт диалог и как работают команды — в «Назначении диалогов». Массовая отправка — в «Рассылках без бана».