Запись разговоров: что записывается, сколько хранится, кто уведомляет абонента

Запись разговоров помогает разбирать спорные ситуации и учить новых сотрудников, но это ещё и голос вашего клиента, который где-то лежит. Разберём, что именно записывается, как выключить запись, как задать срок хранения и что этот срок НЕ удаляет. И главное — кто по закону обязан предупредить абонента, что разговор пишется.

Что важно знать

Настройки живут в разделе Телефония → Настройки → «Что записываем». Менять их может администратор компании — тот же доступ, что и к остальным настройкам телефонии.
Запись разговоров включена по умолчанию, а срок хранения по умолчанию — «Не удалять»: пока вы не выберете срок, ничего не удаляется само.
Удаление по сроку необратимо. Восстановить удалённую запись или расшифровку нельзя ни из кабинета, ни через поддержку.

Что записывается, а что нет

Записываются разговоры по городскому номеру (SIP-телефония) и звонки WhatsApp — входящие и исходящие.
Не записываются внутренние звонки между сотрудниками компании.
Голосовая почта записывается всегда — даже когда переключатель «Записывать разговоры» выключен. Это не разговор, а сообщение, которое звонящий сам оставил вместо разговора, и выключатель записи его не гасит.
У пропущенного звонка записи не бывает: разговора не было.

Кто предупреждает абонента о записи

Уведомить абонента о том, что разговор записывается, — обязанность вашей компании. AISAR автоматического предупреждения не проигрывает.

Приветствие в маршруте звонка — это аудиофайл, который загрузили вы сами: если в нём нет фразы про запись, её не услышит никто. У исходящих звонков приветствия нет вовсе, поэтому единственный способ предупредить — сказать это голосом в начале разговора. Запись голоса — это обработка персональных данных абонента, и держателем этих данных выступает ваша компания, а AISAR только техническая платформа.

Поэтому при включении записи AISAR один раз спрашивает подтверждение: вы соглашаетесь с тем, что обязанность предупредить абонента лежит на вашей компании. Подтверждение сохраняется в журнале действий — вместе с тем, кто и когда его дал. Выключение записи подтверждения не требует.

Как выключить или включить запись

Откройте Телефония → Настройки и выберите подраздел «Что записываем».
Переключите строку «Записывать разговоры». Выключение действует сразу и на все пути записи, включая исходящие звонки.
При включении подтвердите обязанность предупреждать абонента — иначе настройка не сохранится.

Выключение записи не удаляет то, что уже записано: старые записи остаются в архиве до тех пор, пока их не удалит срок хранения. Это две разные настройки.

Сколько хранить записи

Строка «Сколько хранить» задаёт срок жизни записей и расшифровок. Записи старше срока удаляются автоматически, восстановить их нельзя.

Срок	Что происходит
Не удалять	Состояние по умолчанию. Архив хранится без ограничения времени, ничего не удаляется автоматически.
3 месяца	Самый короткий срок. Подходит, когда записи нужны только для разбора свежих обращений.
6 месяцев	Компромисс между разбором спорных ситуаций и объёмом архива.
Год	Самый длинный срок. Подходит, когда споры с клиентами всплывают спустя месяцы.

Выберите срок в строке «Сколько хранить».
Прочитайте расчёт в открывшемся окне: сколько записей попадёт под удаление, сколько места освободится, сколько расшифровок будет стёрто, от какой даты самая старая запись и когда произойдёт первое удаление.
Подтвердите. Без подтверждения срок не сохранится — это касается и перехода с «Не удалять» на любой конкретный срок, потому что именно он планирует самое большое удаление.

Неделя на передумать

После любой смены срока включается неделя ожидания: первые семь дней не удаляется ничего, и срок можно вернуть обратно без последствий. Дата первого удаления показана и в окне подтверждения, и потом в самом подразделе. Если удаление по сроку сейчас на паузе — например, идёт неделя ожидания или у компании неактивна подписка, — подраздел прямо пишет причину, а не молчит.

Удаление идёт раз в сутки ночью и ограничено сверху числом записей за один прогон. Большой архив уменьшается за несколько ночей, а не исчезает мгновенно, — так удобнее заметить ошибку, пока она ещё поправима.

Кто узнает об изменении

Включение и выключение записи, а также включение и сокращение срока хранения отправляют уведомление всем администраторам компании в кабинете. Письмом это не дублируется.
В подразделе видно, кто и когда менял настройки в последний раз — даже если этого сотрудника уже удалили из компании.
Каждое изменение и каждое подтверждение попадают в журнал действий.

Что срок хранения НЕ удаляет

Срок хранения освобождает архив в кабинете AISAR. Это не полное уничтожение записи во всех местах, куда она успела попасть.

Копия в Битрикс24. Файл записи, уже переданный в ваш портал, остаётся там навсегда — срок хранения AISAR его не трогает. Удалять такие копии нужно средствами самого портала.
Ссылка в amoCRM. Туда уходит не файл, а ссылка на наш файл: она живёт 30 суток и перестаёт работать сразу после того, как запись удалена по сроку.
Рабочие файлы на телефонных серверах. Они живут отдельно от архива кабинета и сейчас по сроку хранения не убираются.
Расшифровка звонка, у которого не сохранилась запись, под срок хранения не попадает никогда: расшифровки стираются только вместе с записью. У компании с выключенной записью это все её расшифровки.
Сообщение голосовой почты записывается и уходит в подключённую CRM даже тогда, когда запись разговоров выключена.

Как выглядит архив после удаления

Сам звонок из истории не пропадает: остаётся карточка с контактом, временем и каналом, исчезает только плеер, а вместо него появляется подпись «Запись удалена по сроку хранения». Вместе с записью стираются расшифровка и сводка этого разговора. Объём архива в шапке подраздела — это ночной снимок с датой замера, а не счёт в реальном времени: после ночной уборки цифра станет меньше.

Частые вопросы

Вопрос	Ответ
Выбрали срок, а архив не уменьшается	Скорее всего, идёт неделя ожидания — до её конца не удаляется ничего. Подраздел показывает дату первого удаления и причину паузы. Учтите и то, что объём обновляется ночным замером, а не сразу.
Выключили запись, а голосовая почта всё равно записывается	Так и задумано: голосовая почта — это сообщение, которое звонящий оставил сам. Она записывается всегда и уходит в подключённую CRM. Если голосовая почта не нужна, уберите её узел из маршрута звонка.
Нужно удалить запись прямо сейчас, не дожидаясь срока	Точечного удаления одной записи в кабинете нет: работает только срок хранения. Самый короткий срок — 3 месяца.
Сотрудник сократил срок по ошибке	Пока идёт неделя ожидания, верните прежний срок или «Не удалять» — ничего ещё не удалено. Уведомление об изменении получили все администраторы, а в подразделе видно, кто менял.
Клиент требует удалить запись своего разговора	Помните про копии: файл мог уже уехать в ваш Битрикс24 и останется там после удаления у нас. Проверьте портал отдельно.

Смотрите также

Как принимать звонки и работать с софтфоном — в «Звонках и софтфоне». Разбор пропущенных — в «Пропущенных звонках». Подключение городского номера — в «SIP-телефонии».