Пропущенные звонки: как не терять обращения
Пропущенный звонок — это обращение, за которое уже заплачено рекламой, но никто не ответил. В AISAR такие звонки не растворяются: они попадают в общий список с отдельным счётчиком непросмотренных, лежат в диалоге с контактом и перезваниваются в один клик. Разберём, как устроен разбор пропущенных и чем «пропущен» отличается от «отклонён».
Что важно знать
- Пропущенный — это входящий звонок со статусом «пропущен». Отклонённый оператором и принятый на другом устройстве — отдельные статусы, в пропущенные они не попадают.
- Счётчик непросмотренных пропущенных считается лично для вас: он опирается на то, что вы уже открывали, а не на то, что открыл кто-то из коллег.
- Звонок связан с контактом и его диалогом — переписка и звонки лежат в одном месте, поэтому перезвон можно заменить сообщением, если клиенту так удобнее.
Где смотреть пропущенные
В разделе Чат есть фильтр «Звонки» — журнал вызовов с двумя вкладками: «Пропущенные» и «Все». На вкладках показаны счётчики, а рядом есть поиск по номеру или имени. Счётчик непросмотренных пропущенных и есть рабочая очередь: он уменьшается по мере того, как вы открываете карточки.
Список фильтруется по направлению (входящие или исходящие), по каналу, по тому, кто принял звонок, по датам и по поиску. Для утреннего разбора удобнее всего: входящие + период «вчера вечером».
Как разбирать: рабочий порядок
- Откройте фильтр «Звонки» и посмотрите счётчик непросмотренных пропущенных — это ваш список задач на ближайшие минуты.
- Откройте карточку звонка. Из неё видно контакт, время, канал и всю прошлую переписку — перезванивать вслепую не придётся.
- Перезвоните прямо из карточки или напишите в мессенджер, если клиент писал раньше именно туда.
- Если разговор не состоялся, оставьте внутреннюю заметку в диалоге — коллега не будет звонить второй раз тому же человеку.
Статусы звонков
| Статус | Что произошло |
|---|---|
| Пропущен | Входящий звонок никто не принял. Именно эти звонки попадают в счётчик пропущенных. |
| Отклонён | Звонок сбросили осознанно. В пропущенные не попадает, но в списке звонков виден. |
| Принят на другом устройстве | Звонок звонил у нескольких сотрудников и его взял кто-то другой. Это не потеря обращения. |
| Отвечен / завершён | Разговор состоялся. Если запись включена, к звонку прикладывается аудио. |
| Не удался | Звонок не состоялся по технической причине — это повод посмотреть состояние канала телефонии, а не перезванивать. |
Записи разговоров
Запись доступна в карточке только после того, как файл сохранён. Пока запись обрабатывается или не велась, плеера в карточке нет — это нормальное состояние, а не ошибка. У пропущенного звонка записи не бывает: разговора не было.
Как пропускать меньше
- Держите вкладку с софтфоном открытой всю смену — закрытая вкладка означает, что звонок до оператора не дойдёт.
- Настройте рабочие часы и автоответ: клиент, позвонивший в нерабочее время, хотя бы получит понятное сообщение вместо тишины.
- Раз в неделю сверяйте статистику: если пропущенных стабильно много в одни и те же часы, вопрос не в людях, а в расписании смен.
Частые проблемы
| Симптом | Причина и что делать |
|---|---|
| Счётчик пропущенных не уменьшается | Уменьшается счётчик непросмотренных, и только когда карточку открыли вы: он персональный. Общее число пропущенных за период не меняется — это история. |
| Коллега разобрал звонок, а у меня он всё ещё непросмотренный | Так и работает: «непросмотрено» считается по каждому пользователю отдельно. Договоритесь, кто разбирает очередь, либо оставляйте заметку в диалоге. |
| Звонок отмечен как пропущенный, хотя коллега ответил | Посмотрите статус: у принятого другим сотрудником он отдельный. Если статус действительно «пропущен», звонок до устройств не дошёл. |
| Нет записи у отвеченного звонка | Либо запись ещё обрабатывается, либо она не велась для этого канала. Плеер появляется только у сохранённой записи. |
Смотрите также
Настройка софтфона и приём звонков — в «Звонках и софтфоне». Автоответ в нерабочее время — в «Рабочих часах и автоответах». Кто отвечает за обращение — в «Назначении диалогов».