Автоматические лиды: когда обращение клиента становится сделкой

Что считается обращением

Лид создаётся только на живое входящее обращение клиента:

• входящее сообщение в любом подключённом канале;
• входящий звонок, в том числе пропущенный;
• первое сообщение посетителя в виджете на сайте. Открытое окно виджета без сообщения обращением не считается.

Если диалог начала ваша компания (оператор написал первым, сообщение ушло через API или рассылку, сотрудник написал или позвонил с телефона), ответ клиента в этом диалоге лидом не станет. Правило не истекает со временем: ни через час, ни через неделю ответ в таком диалоге сделку не создаст. Новым обращением будет только новый диалог, который начнёт сам клиент. Если сделка по такому разговору всё-таки нужна, создайте её вручную из карточки контакта.

Когда лид не создаётся

• Исходящие сообщения и звонки сотрудников, рассылки и диалоги, которые начала компания.
• Групповые чаты.
• Скрытые и заблокированные контакты, а также контакты с отметкой «Лиды не создаются».
• У клиента уже есть открытая сделка, а в настройках выбрано «В открытую сделку клиента»: обращение попадает в историю этой сделки.
• Лид в этом диалоге уже отклоняли. Новый лид появится только в следующем диалоге клиента.
• Ещё не прошла пауза после закрытия прошлой сделки клиента или отклонения его лида (см. ниже).
• Импорт истории переписки и сообщения старше суток, которые пришли после переподключения канала.
• Диалоги, начатые до включения авто-лидов: задним числом лиды не создаются.
• Защита от флуда: не больше 60 новых лидов в час с одного виджета на сайте и 150 в час со всех виджетов компании, а всего по всем каналам не больше 300 новых лидов в час. Когда общий предел достигнут, администраторы получают уведомление.

Три режима

Режим выбирается в Настройки → Сделки, блок «Автоматические лиды». Менять настройки сделок могут администратор и менеджер.

Режим действует на новые обращения, уже созданные сделки не меняются. Если переключиться с «В Неразобранное» на другой режим, лиды, которые уже лежат в колонке, останутся там, пока их не разберут. Включить авто-лиды можно, только если в компании есть хотя бы одна воронка.

Воронка. Лид попадает в воронку, заданную в настройках канала; если там её нет, то в воронку по умолчанию из настроек сделок, а если не задана и она, то в первую воронку компании.

Ответственный. Ответственным за лид становится ответственный за контакт. Если его нет, то сотрудник, назначенный на диалог. Если нет и его, ответственным станет первый сотрудник, который подключится к диалогу.

Колонка «Неразобранное»

В режиме «В Неразобранное» в разделе Сделки у каждой воронки первой идёт колонка «Неразобранное». На карточке видны имя клиента, канал, последнее сообщение и время обращения. Отметка «Повторное» значит, что у этого клиента уже были закрытые сделки. У каждой карточки три действия:

• «Принять» — выберите этап и ответственного (по умолчанию первый этап и вы сами). Сделка встаёт на доску, а ответственный получает уведомление о новой сделке. Принять лид можно и прямо из диалога: в шапке чата у такой сделки есть кнопка принятия.
• «Привязать» — если это продолжение уже идущей сделки. Диалог переходит в выбранную открытую сделку, лид удаляется, а в истории сделки появляется запись «Привязано обращение».
• «Отклонить» — лид удаляется, переписка остаётся в чатах, клиент ничего не заметит. Галочка «Больше не создавать лиды по этому контакту» пригодится для поставщиков, спама и своих сотрудников.

Разбирают колонку менеджеры и администраторы. Операторы видят её, но принять, привязать или отклонить лид не могут. Пока лид не принят, его нельзя перетащить на другой этап или закрыть: сначала «Принять». О новых лидах те, кто может их разбирать, узнают из уведомления в колокольчике: по одной строке на воронку с текущим числом лидов и кнопкой «Разобрать».

Повторное обращение

Что делать, если пишет или звонит клиент, у которого уже есть открытая сделка, задаёт настройка «Повторное обращение»:

• «В открытую сделку клиента» (по умолчанию) — обращение попадает в историю последней открытой сделки клиента с записью «Новое обращение клиента», новая сделка не создаётся. Лид, который ещё лежит в «Неразобранном», тоже считается открытой сделкой.
• «Всегда новая сделка» — каждый новый диалог клиента создаёт отдельную сделку, даже если открытая уже есть.

Сообщения в диалоге, к которому уже привязана сделка, новых лидов не создают ни при какой настройке. Повторное обращение — это новый диалог: он появляется, когда прежний диалог закрыт, а клиент пишет или звонит снова.

Пауза после закрытия сделки

Настройка «Пауза после закрытия сделки» задаётся в часах, от 0 до 720, по умолчанию 24. Пока с закрытия последней сделки клиента или с отклонения его лида не прошло столько часов, новый лид по нему не создаётся. 0 означает «без паузы». Пауза считается по клиенту, а не по диалогу, поэтому действует и тогда, когда клиент пишет в другой канал. Например, заказ доставлен, сделку закрыли успешной, а через час клиент пишет «спасибо»: при паузе в 24 часа это не станет новым лидом.

Как исключить контакт

В карточке контакта есть блок «Автоматические лиды» с переключателем «Не создавать лиды по этому контакту». Такой контакт помечается «Лиды не создаются»: его сообщения и звонки приходят в чаты как обычно, а сделку можно создать вручную. Ту же отметку ставит галочка при отклонении лида, а снять её можно в карточке контакта. Менять отметку может сотрудник с правом на редактирование контактов.

Битрикс24, amoCRM и автоматизации

• Битрикс24 может сам создавать лид на каждое новое обращение. В режиме «Сразу в воронку» сделки AISAR тоже уходят в Битрикс24, и одно обращение станет там и лидом, и сделкой. Выберите «В Неразобранное», тогда в Битрикс24 попадут только принятые сделки, или выключите авто-лиды в AISAR и ведите воронку в Битрикс24.
• amoCRM с включённым созданием сделок сама заводит сделку на новое обращение, а сделки AISAR в amoCRM не передаются. Если авто-лиды включены и в AISAR, одно обращение станет сделкой в обеих системах. Если воронку ведёте в amoCRM, выключите авто-лиды в AISAR.
• Автоматизации. Узел «Создать сделку» не создаёт вторую сделку, если у диалога уже есть открытая, а при настройке «В открытую сделку клиента» — и если открытая сделка есть у клиента.

Когда такая интеграция подключена, настройки сделок сами показывают предупреждение с подходящим вариантом.

Частые вопросы

Смотрите также

Воронки, этапы и карточка сделки — в «Контакты и сделки». Синхронизация сделок с Битрикс24 — в «Подключение Битрикс24». Сценарии с созданием сделок — в «Автоматизации».