Кто отвечает клиенту: назначение диалогов, команды, автоназначение

Когда в одном окне работают несколько операторов, главный вопрос — кто отвечает за конкретный диалог. Разберём три уровня: назначение вручную, автоназначение новых диалогов на команду или сотрудника и назначение из сценария автоматизации. И честно скажем, чего в системе пока нет.

Что важно знать

У диалога есть команда и участники. Команда отвечает на вопрос «чей это диалог по направлению», участник с ролью ответственного — «кто именно ведёт».
Назначение — не ограничение доступа. Видимость диалогов определяется правами и доступом к каналам и командам, а не тем, кто назначен.
Каждое назначение попадает в историю диалога — видно, кто и когда назначил, и было ли назначение автоматическим.

Уровень 1. Руками в диалоге

В открытом диалоге можно добавить участника — себя или коллегу — и снять участника, когда он больше не нужен. Так работает передача: вы добавляете того, кто продолжит, и выходите сами.

В левой панели чата есть фильтры «Назначенные мне» и «Без назначения», а у компаний с командами — ещё и фильтр диалогов своей команды. «Без назначения» — самый полезный в начале смены: там лежат обращения, которые ещё никто не взял.

Левая панель чата с фильтрами «Назначенные мне» и «Без назначения» — Фильтры по диалогам в разделе Чат. Ниже — отборы по воронкам и каналам.

В Настройках → CRM → Чат есть переключатель «Добавлять отправителя в участники диалога»: ответивший оператор попадает в участники автоматически. Удобно, когда команда работает «кто первый увидел», и не хочется каждый раз назначать себя вручную.

Уровень 2. Автоназначение новых диалогов

В Настройках → Автоматизация сообщений → Поведение чата включается автоназначение. Вы указываете команду и/или конкретного сотрудника, и каждый новый диалог сразу получает их. Это снимает вопрос «кто смотрит входящие», когда в компании одна дежурная команда.

Экран «Поведение чата» с паузой автоматизаций и автоназначением — Команда и агент по умолчанию задаются здесь же и применяются к каждому новому диалогу.

Автоназначение назначает на одну и ту же команду или одного и того же сотрудника, заданных в настройке. Это не распределение по очереди: диалоги не раскладываются между операторами по кругу, по загрузке или по времени ответа.

Поэтому типовая схема такая: автоназначение ставит диалог на дежурную команду, а внутри команды оператор берёт диалог на себя — руками или ответом, если включено автодобавление ответившего.

Уровень 3. Назначение по правилу

Когда направление зависит от содержания обращения, назначение делает сценарий автоматизации. Триггер — входящее сообщение, условие — ключевое слово, действие — назначить диалог на нужную команду и уведомить её.

Действие сценария	Что делает
Назначить на команду	Ставит диалогу команду — так же, как автоназначение, но по условию.
Назначить ответственного	Проставляет ответственного в карточке контакта. Это про контакт, а не про конкретный диалог.
Уведомить команду	Сообщает команде, что появилось обращение, — без него назначение можно и не заметить.

Чего сейчас нет

В системе нет автоматического распределения диалогов между операторами по кругу, по текущей загрузке или по времени первого ответа, как и нет автоматической эскалации по SLA. Если вам нужна равномерная нагрузка, её сегодня обеспечивает организационное правило внутри команды, а не настройка.

Как настроить под свою команду

Ситуация	Настройка
Одна небольшая команда, все смотрят входящие	Автоназначение выключено, работа по фильтру «Без назначения», включено автодобавление ответившего.
Есть дежурная смена	Автоназначение на команду дежурных; внутри смены оператор забирает диалог себе.
Продажи и поддержка разделены	Сценарии автоматизации по ключевым словам назначают на нужную команду и уведомляют её.
У клиента есть закреплённый менеджер	Ответственный в карточке контакта — сценарием или вручную; диалог при этом остаётся в общем окне.

Частые проблемы

Симптом	Причина и что делать
Все новые диалоги достаются одному человеку	В автоназначении указан конкретный сотрудник. Укажите команду вместо сотрудника — распределения по очереди в системе нет.
Диалог назначен, но человек об этом не знает	Назначение само по себе не уведомляет. В сценарии добавьте действие «Уведомить команду».
Оператор не видит диалоги своей команды	Это права, а не назначение: проверьте доступ пользователя к каналам и командам.
Фильтр «Без назначения» всегда пуст	Включено автоназначение — каждый новый диалог сразу получает команду или ответственного.

Смотрите также

Фильтры чата и повседневная работа оператора — в «Работе в чате». Роли и права, от которых зависит видимость, — в «Пользователях и ролях». Сценарии назначения по условию — в «Автоматизациях».