Работа в чате AISAR: диалоги, фильтры, быстрые ответы
Раздел Чат — рабочее место оператора: все диалоги со всех каналов в одном окне. Разберём, как устроены диалоги и фильтры слева, что значит «ожидает ответа», как назначать диалоги себе или команде и как вставлять быстрые ответы вместо ручного набора текста.
Что важно знать
- Диалог объединяет всю переписку с одним контактом, даже если она идёт по нескольким каналам, — в отличие от треда, который относится к конкретному каналу.
- Раздел Чат доступен по роли и правам пользователя — какие диалоги видны, зависит от того, к каким каналам и командам у вас есть доступ.
Фильтры слева
Левая панель раздела Чат группирует диалоги по блокам:
| Фильтр | Что показывает |
|---|---|
| Все диалоги | Полный список без отбора. |
| Ожидают ответа | Диалоги, где последнее сообщение — от клиента и на него ещё не ответили. Счётчик рядом с этим фильтром — самый важный: именно на нём чаще всего держится SLA ответа команды. |
| Непрочитанные | Диалоги с непрочитанными входящими сообщениями. |
| Назначенные мне | Диалоги, где вы — назначенный оператор. |
| Назначенные моей команде | Диалоги, назначенные на команду, в которую вы входите, — появляется, только если у компании есть команды. |
| Без назначения | Диалоги, которые ещё никому не назначены, — обычно первое место, куда стоит заглянуть в начале смены. |
| Архив | Диалоги, отправленные в архив, — не участвуют в других фильтрах и счётчиках. |
| Группы | Групповые чаты (например, группы WhatsApp или Telegram) отдельно от личных диалогов. |
| Звонки | Появляется только у операторов с доступом к телефонии — журнал звонков вместо списка диалогов. Подробнее — в «Звонки в AISAR». |
| Уведомления AISAR | Служебные события платформы (например, отключение канала) — отдельно от переписки с клиентами. |
Ниже фильтров — группировка По каналам, По воронкам, По этапам и По командам: можно сузить список диалогов сразу по нескольким признакам одновременно, комбинируя их с фильтром слева.
«Ожидает ответа» и «Не требует ответа»
Диалог попадает в «Ожидают ответа» с момента первого неотвеченного входящего сообщения клиента — это то же самое время, что и таймер SLA, если он настроен. Если ответ по существу не нужен — клиент просто поблагодарил, например, — диалог можно вручную пометить как «Не требует ответа»: он уходит из фильтра ожидания и вернётся туда снова только с новым сообщением от клиента.
Назначение диалогов
Диалог можно назначить конкретному оператору или оставить на команду — участники диалога управляются прямо из карточки чата. Диалог без назначения виден всем, у кого есть доступ к каналу, но не привязан ни к кому лично, пока кто-то не возьмёт его в работу.
Быстрые ответы
Быстрые ответы (сниппеты) — заготовленные компанией тексты, при желании с прикреплёнными файлами, которые оператор вставляет в поле ввода одним действием вместо ручного набора. Библиотека сниппетов управляется в Настройки → Быстрые ответы, а в самом чате кнопка над полем ввода открывает список для вставки.
Частые проблемы
| Симптом | Причина и что делать |
|---|---|
| Диалог не пропадает из «Ожидают ответа» после короткого ответа клиенту | Проверьте, что сообщение действительно ушло (не осталось в статусе ошибки) — фильтр реагирует на факт ответа, а не на его формулировку. |
| Нужного диалога нет в списке ни в одном фильтре | Проверьте, не в архиве ли он, и есть ли у вас доступ к каналу и команде, за которыми он закреплён. |
| Не видно фильтра «Звонки» | Он показывается только операторам с доступом к телефонии — обратитесь к администратору компании, если он должен быть у вас. |
| Кнопка быстрых ответов пустая | В компании ещё не создано ни одного сниппета — добавьте их в Настройки → Быстрые ответы. |
Смотрите также
Поиск по содержимому всех сообщений компании — в «Поиск по всем сообщениям компании». Звонки прямо из чата — в «Звонки в AISAR».