Исходящие маршруты: кто с какого номера звонит

Когда это нужно

Если в компании одна линия для звонков, вопрос «с какого номера звонить» просто не встаёт — маршруты можно не создавать вовсе. Они нужны, когда линий несколько и важно, чтобы конкретные люди звонили с конкретного номера: отдел продаж — с городского, служба поддержки — со своей WhatsApp-линии, филиал — со своего номера.

• Хотя бы две подключённые линии, между которыми есть смысл выбирать, — SIP-транк, WhatsApp Business или обычный WhatsApp с включённым приёмом звонков. Если линия одна, см. «Подключение SIP-телефонии».
• Право управления телефонией компании (company_telephony.manage) — то же самое, что открывает редактор входящих схем и настройки записи разговоров. Обычные операторы маршруты только используют, не настраивают.

Раздел «Откуда звоним»

Маршруты живут в Телефония → Настройки, вкладка «Откуда звоним» — рядом с «Кто принимает», «Куда идёт звонок» и «Что записываем». Это зеркало вкладки «Куда идёт звонок»: там номер находит оператора для входящего, здесь оператор находит номер для исходящего.

Список маршрутов показывает четыре колонки: Маршрут (имя и статус — «Активен» зелёной точкой или «Черновик»), Кто звонит (сколько операторов и команд назначено), Линия по умолчанию (номер, с которого реально уйдёт первый звонок) и Приоритет. Кнопка «Открыть редактор» ведёт в граф-редактор маршрута — тот же инструмент, что и у входящих схем, только с другим набором блоков.

Пока в компании нет ни одного маршрута, раздел прямо объясняет почему: «Операторы выбирают линию сами в момент набора. Маршрут нужен там, где выбор должен быть предсказуемым: отдел продаж звонит с городского номера, филиал — со своего». Кнопка «Создать маршрут» спрашивает только имя и сразу открывает редактор — новый маршрут создаётся черновиком и не влияет ни на один звонок, пока его не включат.

Кто звонит по маршруту

Состав маршрута правится в одном месте — по клику на колонку «Кто звонит» открывается диалог «Кто звонит по маршруту „Имя“» с двумя списками, операторы и команды. Подсказка над ними честно предупреждает: «Звонки этих операторов и команд пойдут с линии маршрута».

• У оператора не может быть двух исходящих маршрутов одновременно. Если вы добавляете его в новый маршрут, а он уже назначен на другой — система сама перевешивает его и показывает тост «переведён сюда с другого маршрута».
• Личное назначение всегда сильнее командного. Если оператор состоит в команде маршрута A, но лично назначен на маршрут B — он звонит по B, а диалог маршрута A честно покажет предупреждение-конфликт: «входит в команду этого маршрута, но звонит по другому: там оператор назначен лично, а личное назначение сильнее командного».
• Поле «Приоритет» решает споры между КОМАНДАМИ, когда оператор состоит сразу в нескольких: меньше — важнее. Он не нужен, пока у каждого оператора не больше одной команды с маршрутом.

Линия, резерв и карусель номеров

В самом графе редактора маршрут читается сверху вниз: узел «Кто звонит» — точка входа (сам список назначений здесь только показывается, править его нужно из настроек выше), затем при необходимости «Расписание» (тот же блок, что и во входящих схемах — можно вести звонок по одной линии в рабочее время и по другой вне его), и обязательный блок «Звонить с линии».

«Звонить с линии» — это выбор одной линии из списка звонящих номеров компании, время дозвона в секундах (после него срабатывает ветка «линия недоступна») и переключатель «Карусель номеров»: включённый, он пускает звонки по кругу через несколько выбранных линий, чтобы один номер не выжигался — это особенно важно для WhatsApp.

Ветку «линия недоступна» можно направить в ещё один блок «Звонить с линии» — это и есть резервная линия: если основная занята, отключена или (для WhatsApp) абонент ещё не разрешил звонки, маршрут пробует следующую. Несколько таких блоков подряд работают как список приоритетов; в конце цепочки можно поставить блок «Сброс» с текстом причины — тогда звонок с этой линии запрещается явно, а не просто «не находит» линию.

Что видит оператор

Для самого оператора ничего не меняется внешне: он набирает номер в номеронабирателе или нажимает «Позвонить» в карточке контакта, как и раньше. Если для него есть подходящий маршрут, линия по умолчанию уже выбрана — без отдельной подписи «по маршруту такому-то», просто нужный номер стоит первым. Ручной выбор другой линии всегда доступен и всегда побеждает: маршрут — это подсказка, а не запрет, кроме одного случая ниже.

Единственный запрет — явный блок «Сброс» в маршруте. Тогда кнопка звонка гаснет с текстом «Звонок запрещён маршрутом» (или с причиной, если администратор её указал), и позвонить этому номеру с этой линии нельзя вообще, пока администратор не изменит маршрут.

Частые проблемы

Смотрите также

Подключение самой линии — в «Подключении SIP-телефонии». Как оператор ведёт разговор — в «Звонках в AISAR». Настройка входящей маршрутизации использует тот же графовый редактор — блок «Расписание» работает в нём одинаково для обоих направлений, а остальные блоки уже разные: входящий граф решает, кто ответит, исходящий — с какой линии позвонить.