Оценка качества: опрос CSAT после диалога
CSAT — короткий вопрос клиенту после закрытия диалога: всё ли устроило. Одна кнопка вместо анкеты, поэтому отвечают заметно чаще. Разберём, когда опрос уходит, как он выглядит в разных мессенджерах, что считается ответом и как читать метрики, чтобы они меняли работу команды, а не украшали дашборд.
Что важно знать
- Опрос уходит при закрытии диалога — это единственный момент отправки. Пока диалог открыт, клиента ничего не спрашивает.
- Ответ бинарный: понравилось или нет. Это осознанный выбор — на кнопку «да/нет» отвечают, а на шкалу от 1 до 10 в мессенджере почти нет.
- У опроса есть срок жизни. Ответ, пришедший сильно позже, в статистику уже не попадает — иначе вчерашняя оценка искажала бы сегодняшний отчёт.
Как включить
- Откройте Настройки → CRM → Чат и найдите блок опроса качества.
- Включите опрос и задайте текст вопроса. Короткий вопрос работает лучше длинного: «Мы решили ваш вопрос?» достаточно.
- Решите, спрашивать ли в групповых чатах. Обычно нет: в группе оценку поставит случайный участник, и цифра перестанет что-то значить.
- Договоритесь с командой закрывать диалоги. Без закрытия опрос не уходит — это самая частая причина «CSAT включили, а данных нет».
Как это видит клиент
| Канал | Вид опроса |
|---|---|
| WhatsApp Business | Кнопки под сообщением — клиент нажимает, а не печатает. |
| Telegram-бот | Кнопки под сообщением. |
| Быстрые ответы — готовые варианты для нажатия. | |
| Остальные каналы | Обычный текст с вопросом: клиент отвечает словом или эмодзи. |
Ответом считается нажатие кнопки, а в текстовых каналах — «да», «нет», «хорошо», «плохо», «1», «0» и их аналоги на английском и казахском, а также 👍, 👌 и 👎. Развёрнутый комментарий вместо кнопки в оценку не попадёт, но останется в диалоге — и это часто ценнее цифры.
Какие метрики считаются
| Показатель | Как считается и о чём говорит |
|---|---|
| Отправлено | Сколько опросов ушло. Если число сильно меньше количества закрытых диалогов, команда закрывает не всё. |
| Ответили | Сколько клиентов ответили. |
| Доля ответов | Ответили от отправленных. Низкая доля — обычно вопрос слишком длинный или уходит не вовремя. |
| Удовлетворённость | Положительные от ответивших, а не от отправленных. Молчание не считается ни плюсом, ни минусом. |
В разделе Оценки качества (CSAT) к этим цифрам добавляются динамика за выбранный период (сегодня, 7 или 30 дней), разбивка по участникам диалогов и отдельный список диалогов с отрицательной оценкой. Последний — самое полезное: это готовая очередь на разбор.
Что делать с отрицательными оценками
- Раз в неделю открывайте список диалогов с отрицательной оценкой и читайте саму переписку, а не только цифру.
- Разделите причины: долгий ответ, не решили вопрос, тон общения, проблема не в поддержке (цена, сроки, продукт).
- Долгие ответы лечатся расписанием и назначением, а не разговором с оператором. Нерешённые вопросы — инструкциями и быстрыми ответами.
- Клиенту с отрицательной оценкой стоит написать ещё раз. Возвращённый клиент дороже средней оценки в отчёте.
Частые проблемы
| Симптом | Причина и что делать |
|---|---|
| Опросы не отправляются | Диалоги не закрываются — отправка привязана именно к закрытию. Проверьте также, что опрос включён и текст вопроса не пустой. |
| Клиент ответил, а оценки нет | Ответ не распознан: развёрнутый текст вместо кнопки в оценку не идёт. Либо истёк срок опроса. |
| В WhatsApp Business вместо кнопок приходит текст | Кнопки доступны в официальном канале; в личном WhatsApp их нет — там опрос всегда текстовый. |
| Оценки приходят из групповых чатов | Включите пропуск групповых чатов в настройке опроса. |
Смотрите также
Закрытие диалогов и работа оператора — в «Работе в чате». Кто отвечает за диалог — в «Назначении диалогов». Скорость первого ответа — в «Рабочих часах и автоответах».