Рабочие часы и автоответы: приветствие и сообщение вне графика

Клиент пишет в 23:40, а команда выходит в 9:00 — молчание он воспримет как «не работают». Настройте график работы компании и два автоответа: приветствие в начале диалога и сообщение вне рабочего времени. Разберём, как считаются рабочие часы, какой автоответ побеждает и почему он приходит один раз, а не на каждое сообщение.

Что важно знать

Автоответы — настройка компании, а не автоматизация: они работают на всех каналах сразу и не требуют собирать сценарий.
Автоответов два: приветственное сообщение (в начале нового диалога) и сообщение вне рабочего времени. Оба выключены по умолчанию.
Рабочие часы задаются один раз в настройках компании и используются не только автоответом — на них же смотрят другие процессы, которым важно, работаете вы сейчас или нет.

Шаг 1. Задайте график работы

Откройте Настройки → Компания → Рабочие часы. Для каждого дня недели задаётся переключатель, начало и конец рабочего дня; выключенный день помечается как «Выходной». Справа сверху показано, сколько дней в неделю рабочие.

Время считается в часовом поясе компании, а не в поясе оператора или клиента. Если команда работает из разных городов, часовой пояс компании должен совпадать с тем, по которому вы обещаете клиентам ответ.

День, для которого график не заполнен вовсе, считается нерабочим — так же, как явно отмеченный выходной. Это удобно: чтобы сделать субботу нерабочей, её достаточно не заполнять.

Отдельно есть список исключений — праздники и нерабочие дни с датой и названием. Они учитываются только при включённой настройке «Учитывать праздники»: с ней день из списка становится нерабочим целиком, независимо от расписания недели.

Экран «Рабочие часы»: переключатели по дням недели с временем начала и конца — Настройки → Компания → Рабочие часы. Суббота и воскресенье выключены и помечены как выходные.

Шаг 2. Включите автоответы

Оба автоответа живут в Настройках → Автоматизация сообщений → Автоответы канала: там переключаются «Приветственное сообщение» и «Вне рабочего времени» и задаются их тексты.

Экран «Автоответы канала» с переключателями приветствия и сообщения вне рабочего времени — Настройки → Автоматизация сообщений → Автоответы канала. Ниже — переопределения приветствия по каналам.

Оба автоответа работают только в личных диалогах и не отправляются в групповые чаты — об этом же предупреждает баннер на самой странице.

Автоответ	Когда отправляется
Приветственное сообщение	Только в начале нового диалога, в рабочее время. На второе и последующие сообщения того же диалога не приходит.
Сообщение вне рабочего времени	Когда входящее приходит вне графика — в том числе в уже идущем диалоге, а не только в новом.

Если сообщение пришло вне рабочего времени в самом начале диалога, отправляется только сообщение вне графика: оно имеет приоритет над приветствием, чтобы клиент не получил два автоответа подряд.

Сообщение вне графика приходит клиенту один раз, а не на каждое его сообщение ночью: повторная отправка в этом диалоге блокируется до начала следующего рабочего дня. Клиент, написавший в полночь пять сообщений, получит один ответ.

Разные приветствия для разных каналов

Общий текст приветствия переопределяется для конкретного канала внизу той же страницы — блок «Переопределения приветствий каналов». Включение и выключение при этом наследуется от общей настройки: переопределяется только текст.

Если для канала переопределения нет, используется общий текст. Сообщение вне рабочего времени переопределений по каналам не имеет — оно одно на компанию.

Что написать в тексте

В сообщении вне графика назовите время ответа, а не факт отсутствия: «Мы онлайн с 9:00 до 18:00 по будням и ответим утром» работает лучше, чем «Сейчас нас нет».
В приветствии попросите то, что ускорит первый ответ оператора — номер заказа, город, суть вопроса.
Не обещайте в автоответе то, чего нет: «ответим в течение 5 минут» ночью читается как обман, если команда выходит в 9:00.

Частые проблемы

Симптом	Причина и что делать
Автоответ не приходит вообще	Проверьте, что нужный переключатель включён в «Поведении чата» и текст не пустой: с пустым текстом отправка молча пропускается.
Ночью приходит приветствие вместо сообщения о нерабочем времени	Сообщение вне графика выключено — тогда работает приветствие. Включите его, оно имеет приоритет.
Днём приходит сообщение «мы сейчас офлайн»	День недели не заполнен в графике либо попал в исключения при включённой настройке «Учитывать праздники». Проверьте также часовой пояс компании.
Клиент пишет ночью несколько раз, а автоответ один	Так и задумано: повтор в том же диалоге блокируется до начала следующего рабочего дня, чтобы не спамить.

Смотрите также

Если нужен не автоответ на всю компанию, а сценарий с условиями — теги, назначение, создание сделки, — это «Автоматизации: типовые сценарии». Кто именно возьмёт диалог после автоответа — в «Назначении диалогов».